Die Zufriedenheit der Kunden sowie ihre langfristige Bindung an die jeweilige Produktmarke sind wesentliche Voraussetzungen für den nachhaltigen Erfolg des Daimler Konzerns im Pkw- und Nutzfahrzeuggeschäft. Einen wesentlichen Beitrag dazu leistet seit 1998 das Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht. In den vergangenen zehn Jahren hat sich das CAC zu einem zentralen Kontakt- und Service-Center für Kunden und Interessenten aus ganz Westeuropa entwickelt. 24 Stunden täglich an sieben Tagen der Woche stehen die Mitarbeiter Kunden aus 13 europäischen Ländern mit Rat und Tat zur Seite.

„Unser Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht leistet einen wesentlichen Beitrag zur kontinuierlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit. Durch die internationale Zusammensetzung der Belegschaft, das umfassende sprachliche Angebot und natürlich die fachliche Kompetenz unserer Mitarbeiter bieten wir den Kunden und Interessenten unserer Fahrzeugmarken einen in der Automobilindustrie einzigartigen Service“, erläuterte Dr. Frank Reintjes, Leiter von Global Service and Parts, der weltweiten After-Sales Organisation für Mercedes-Benz Pkw, Transporter und Lkw sowie Maybach und smart. „Unsere Mitarbeiter in Maastricht sind bestens mit allen Fahrzeugmodellen vertraut und kompetente Ansprechpartner zu allen Serviceangeboten und Kundenbindungs-programmen. Mit diesem umfassenden Leistungsportfolio ist das CAC innerhalb der Automobilbranche europaweit einzigartig.“

Dabei bearbeitet das CACmit seiner Mannschaft zusätzlich zu den Anfragen von Pkw-, Transporter- und Lkw-Kunden der Marke Mercedes-Benz auch die Fragen von Kunden bzw. Interessenten der Marken Maybach, smart, EvoBus, Chrysler, Jeep und Dodge sowie des Mitsubishi Canter ab. Durchschnittlich rund 7.000 Anrufe beantworten sie täglich. Diese gehen von der schnellen Hilfe im Schadensfall über allgemeine Informationen zu Fahrzeugen bis hin zu verschiedenen Serviceanfragen. Dabei betreuen sie die Kunden nicht nur in ihrer jeweiligen Landessprache, sondern auch in zahlreichen Dialekten oder Regionalsprachen, wie zum Beispiel auf Katalanisch.
Gestartet ist das Customer Assistance Center im Oktober 1998 mit 130 Mitarbeitern für den 24-Stunden-Service der Marke Mercedes-Benz in Deutschland, Österreich und den Niederlanden. „Der Standort Maastricht im Herzen der EUREGIO wurde damals bewusst gewählt, denn die Grenzregion zwischen den Niederlanden, Deutschland und Belgien bietet hervorragende Voraussetzungen für eine internationale Belegschaft mit exzellenten Sprach-fähigkeiten für ein europäisches Kundenkontakt-Center“, so Reintjes. Heute kommen 67 Prozent der Mitarbeiter aus dem mehrsprachigen EUREGIO-Gebiet.

Im Laufe der Jahre wurde das Angebot des CAC um zusätzliche Länder, Service-leistungen und Marken erweitert. Heute hat das CAC 600 Mitarbeiter aus 40 Nationen, die Kunden und Interessenten aus folgenden europäischen Ländern betreuen: Belgien, Dänemark, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Italien, Luxemburg, Niederlande, Österreich, Schweiz, Schweden und Spanien. Sie bieten schnelle Hilfe im Schadensfall (Service 24h) und umfassenden Kundenservice. Zu den Serviceleistungen gehören unter anderem Reklamationen, allgemeine Informationen über Personenwagen und Nutzfahrzeuge sowie Kundenbindungsprogramme, Umfragen und Fahrzeugdatenauswertungen.

Ensprechend der Ausweitung der Serviceleistungen sowie der stark erweiterten Anzahl der abgedeckten Länder und Fahrzeugmarken aus dem Konzern ist die Anzahl der im CAC bearbeiteten Kundenkontakte kontinuierlich gestiegen. Insgesamt haben seit 1998 rund 6,6 Millionen Kunden und Interessenten die Leistungen des CACin Anspruch genommen – per Telefon, E-Mail, Brief und Fax. Heute beantworten die Mitarbeiter durchschnittlich 2,5 Millionen Anfragen pro Jahr. Die kostenlose Telefonnummer ist dabei in allen teilnehmenden Ländern identisch: 00800 1 777 7777 für die Marke Mercedes-Benz (Personen- und Nutzfahrzeuge) und 00800 2 777 7777 für die Marke smart.