Fiat Group Automobiles Parts & Services partecipa al Salone Internazionale Automechanika in programma dal 16 al 21 settembre a Francoforte. Riservata agli operatori professionali, la rassegna è una delle più importanti al mondo dedicate a prodotti, attrezzature e servizi del settore Aftermaket Automotive.
In particolare, Fiat Group Automobiles Parts & Services rinnova ad Automechanika il forte impegno nella ricerca e nell’innovazione in materia di prodotti, servizi e processi che rispondano all’esigenza di “Contemporary Sustainability”, un nuovo concetto di “sostenibilità” basato sulla personalizzazione e sulla facilità del rapporto con la marca.

Tre gli aspetti in cui declinare “Contemporary Sustainability”. In primo luogo la “sostenibilità ambientale”, che si traduce in attenzione ai fattori ecologici durante tutto il ciclo di vita dell’auto. Si tratta di un ambito dove l’assistenza gioca un ruolo fondamentale in quanto mantiene efficienti le vetture tenendo sotto controllo consumi ed emissioni (ad Automechanika viene presentato “Green Check-up” il progetto di educazione e informazione alla mobilità e all’assistenza sostenibile implementato nei principali Paesi europei). Il secondo aspetto del “Contemporary Sustainability” è la sostenibilità economica che si esprime, com’è nella tradizione di Fiat Group Automobiles, nella ricerca di soluzioni intelligenti che facciano spendere meno il cliente. Infine, il terzo ambito è quello più originale e innovativo: ovvero, la sostenibilità in termini di tempo e di stress. Tutto questo per Fiat Group Automobiles si traduce in un approccio al servizio mirato alla tranquillità del cliente. Infatti, l’obiettivo è far percepire il servizio non come problema ma come soluzione, valorizzando gli aspetti positivi: il tempo risparmiato, la cura per l’automobile, il privilegio di essere trattato come un cliente Vip.

Infine, il Salone di Francoforte è anche l’occasione ideale per scoprire sia i nuovi modelli di Fiat Group Automobiles sia i servizi e gli accessori sviluppati per Alfa Romeo MiTo, Lancia Delta, Fiat MY Grande Punto MY 2008, Fiat Professional Fiorino e 500 Abarth. Non ultimo, il pubblico potrà conoscere altre nuove soluzioni in chiave di “sostenibilità” anche in merito agli ambienti e ai processi di lavoro, con la presentazione al mercato tedesco dei nuovi “premium standards”, i rinnovati layout di Corporate Identity, la piattaforma E-Service e il piano definitivo di implementazione dei Local Distribution Centers.

Fiat Group Automobiles – Parts&Services
Fiat Group Automobiles ha del business aftersales una visione complessiva e integrata che ne abbraccia tutti gli aspetti: dalla distribuzione all’assistenza, dal call center all’infotelematica, dai ricambi ai servizi. La sinergia tra le varie aree consente di affinare e allargare l’offerta al cliente, ma anche di scoprire nuove opportunità di business come product bundling, cross-selling, ottimizzazione della logistica, dei magazzini e degli acquisti.

Poiché la relazione con il cliente si costruisce, si valorizza e si consolida durante tutto il ciclo di vita dell’auto, Fiat Group Automobiles – Parts&Services progetta, sviluppa ed eroga servizi eccellenti a livello globale, con focus sull’Europa, rivolti a due versanti: il “business-to-consumer”, cioè lo sviluppo di servizi e accessori mirati sempre più in linea con l’offerta dei Brand, e il “business-to-business”, cioè il supporto alla rete di assistenza.

Innanzitutto, il “business-to-consumer” è l’offerta diretta al cliente dove l’elemento vincente è lo sviluppo di contenuti personalizzati in linea con l’immagine di ogni Brand. In primo luogo gli accessori che devono soddisfare il desiderio di individualità. E anche la comunicazione sul punto vendita catturerà l’attenzione dei clienti grazie al packaging originale e ai nuovi espositori. Inoltre, per valorizzare la nuova gamma accessori è stato lanciato il progetto “Stock and Display” che consentirà alla rete di presentare i prodotti aftermarket in modo invitante ed efficace.

Un discorso a parte meritano i servizi “a valore aggiunto” sviluppati da Fiat Group Automobiles – Parts&Services quali, per esempio, il “VIP Service Lancia” e le proposte del pacchetto “500 Free” che stanno contribuendo al successo di vendite. Senza dimenticare che tutti i brand di Fiat Group Automobiles hanno costruito una strategia che punta alla creazione di valore aggiunto per il cliente attraverso i servizi. La loro peculiarità è nell’essere personalizzati, perché costruiti su misura del cliente; innovativi, perché cambiano i paradigmi di mercato; distintivi, perché strettamente legati alle caratteristiche del brand.

In questo ambito si inserisce anche il Blue&Me NAV, in esclusiva sulle vetture di Fiat Group Automobiles, che si conferma una vera e propria piattaforma tecnologica su cui innestare sempre nuovi servizi. Per esempio, il sistema Blue&Me NAV integra fra le sue funzioni il servizio Car Manager, tramite il quale Fiat Group Automobiles – Parts&Services riceve informazioni sullo stato di salute del veicolo. Questo rende possibile comunicare con il proprietario direttamente in vettura per informarlo di eventuali inconvenienti e concordare interventi di manutenzione. Con questo nuovo servizio il cliente avrà la possibilità di usufruire di un servizio di manutenzione personalizzato, quindi di una maggiore tranquillità di guida.

Per quanto concerne le attività di “business-to-business”, Fiat Group Automobiles - Parts&Services opera su tre livelli: logistica, processi e standard di qualità del servizio. Obiettivo: l’eccellenza operativa, raggiunta ottimizzando il rapporto fornitore ricambi/magazzino/punto di assistenza locale; e il ridisegno della rete logistica che prevede nuove definizioni dei flussi logistici e la creazione di Local Distribution Center. Un esempio di questo nuovo approccio è il nuovo “master depot” Fiat Group Automobiles a Duisburg, un “hub ricambi” con 60 dipendenti, circa 10.000 metri quadri di magazzino, 28.000 part numbers in stock e 4.000 linee d’ordine evase al giorno. Inoltre, a marzo è stato lanciato anche un help-desk espressamente dedicato alla logistica, è accessibile da tutta la Germania. La valutazione della rete è molto positiva e quindi si è deciso di potenziare il servizio.

Senza contare che la dimensione del Gruppo Fiat offre l’opportunità di creare importanti sinergie come dimostra il nuovo modello di distribuzione di Fiat Group Automobiles - Parts&Services che valorizzerà anche il centro ricambi di Heidelberg, fiore all’occhiello della logistica CNH. E in questo contesto si inserisce anche la collaborazione con Magneti Marelli Aftermarket Parts and Services, la divisione aftermarket di Magneti Marelli che distribuisce ricambi e componenti automotive alle officine attraverso una rete di ricambisti sul mercato indipendente e fornisce prodotti e servizi di assistenza agli automobilisti attraverso la rete di officine sul territorio. In dettaglio, Magneti Marelli Parts&Services conta circa 500 dipendenti, 8 sedi internazionali e opera nel mondo con circa 5.000 officine, delle quali oltre 2.000 in Italia e quasi 1.500 in Sud America.

Da sottolineare che, in uno scenario sempre più aperto e complesso dal punto di vista tecnico, le sinergie tra Magneti Marelli Parts&Services a Fiat Group Automobiles Parts&Services aggiungeranno valore nell’ottica del miglioramento del servizio ai rispettivi clienti finali: il costruttore di autoveicoli potrà beneficiare, nell’ambito dei ricambi, di un allargamento della gamma prodotti, mentre il componentista potrà avere a disposizione informazioni e conoscenze tecniche più approfondite, direttamente dal costruttore. Tra gli ultimi sviluppi di questa collaborazione si segnala l’avvio di “All Makes”, un innovativo progetto che prevede la fornitura da parte di Magneti Marelli Parts&Services a FGA Parts&Services di una gamma di prodotti dedicati alla riparazione e alla manutenzione di vetture di tutti i marchi “non - Fiat Group Automobiles”.

Senza dimenticare che Magneti Marelli Parts&Services sviluppa e fornisce prodotti, servizi e know-how specifica: per esempio, prodotti pensati per la diagnostica delle officine oppure prodotti rivolti al consumatore finale nell’ambito dell’info-tainment (navigatore portatile) o nell’ambito del motorsport, con uno sguardo particolare rivolto al mondo del tuning, mercato interessante a fronte degli sviluppi di legge in tema di liberalizzazioni.

Fiat Group Automobiles - Customer Services
La centralità del cliente è un principio generale di Fiat Group Automobiles, ma per l’area Customer Services è qualcosa di più: la missione e la ragion d’essere. Tre le aree della sua attività. Innanzitutto migliorare la relazione con il cliente in tutti i canali di contatto con l’azienda fornendo informazioni (su test drive, campagne di marketing, promozioni, problemi legati ai servizi e all’uso della vettura) oppure soluzioni di assistenza stradale per garantire il servizio di mobilità ai clienti riducendo i tempi di fermo vettura e seguendo il cliente in tutte le sue necessità. E poi, incrementare il supporto alla rete aumentando la capacità riparativa e semplificando i processi tecnici dei dealer con strumenti e risorse dedicate (per esempio training) per massimizzare la soddisfazione dei clienti nei processi di servizio e il loro livello di fedeltà alla concessionaria. Infine, migliorare il contatto tra brand e cliente, attraverso l’analisi mirata dei suoi bisogni e lo sviluppo di azioni di miglioramento su prodotto, vendita e servizio.

Il Customer Services è quindi un ponte tra clienti, concessionari e brand per rendere più semplice l’accesso e l’utilizzo dei servizi ai clienti. Il numero verde universale ne è un esempio: Fiat Group Automobiles è il primo costruttore di automobili in Europa a utilizzare un unico numero che consente ai clienti di parlare nella propria lingua, ovunque si trovano per tutte le necessità e i servizi di cui hanno bisogno. Tra l’altro, da sottolineare il ruolo fondamentale giocato proprio dal Customer Service Centre - il più grande call centre in Europa, attivo in 13 Paesi e con 550 persone impiegate – che risponde a ben 3.700.000 contatti cliente l’anno (previsione a fine 2008). Senza dimenticare che il Customer Service Centre svolge la funzione di “provider” dei servizi erogati dai Brand attraverso Blue&Me NAV.