三菱自動車は、お客様から寄せられた不具合情報を販売会社とリアルタイムに共有する新品質情報システムを昨年国内に導入したが、今年度より海外に展開することを決めた。海外からより多くの不具合情報を早期に入手、分析し、迅速に対策を実施することで、グローバルでのお客様満足度の向上を図る。三菱自動車は、「コンプライアンス第一」、「安全第一」、「お客様第一」を3つの柱として様々な改善施策を実施し、信頼回復に向けて取り組んできた。同システム導入は主な改善施策のひとつ。

同システムでは、販売会社から報告される重要不具合情報のほか、修理保証の対象となった整備・部品交換情報も分析対象データとして管理される。担当者の熟練に頼る部分が少なくなかった複雑な統計分析について、走行距離・製造年月などの要素別分析の機能を備え、原因究明の高精度化・迅速化を図る。

国内の販売会社では、同システムを導入したことで品質情報の迅速かつ的確な収集・分析および共有が可能となり、お客様からの修理のご要望に迅速にお応えできるのみならず、事前に修理内容、費用等についてわかりやすくご説明できるようになった。当社独自の顧客満足度調査では導入後、「迅速な対応」は6.7ポイント、「受付時の整備内容説明」は5.6ポイントそれぞれ評価が向上した。

三菱自動車は、欧州、北米、オーストラリア、タイにおける各子会社を通じてシステム展開を開始し、今後段階的な機能の充実、及び導入市場の拡大を図り、グローバルでお客様により一層の安心と安全を提供していく。